把好的商品和服务宣传展示给顾客
我教顾客煮红酒
石家庄玉琢店休闲食品部导购员：刘伟伟
一天，一位女士来柜组选红酒。经过探询是想选偏甜口的干红，我给女士推荐了香奈的桃红葡萄酒，这款酒是法国原装进口的，香奈这个品牌也属于高品质的葡萄酒，而且这款桃红葡萄酒是歌海娜和神索两种葡萄酿造的，口感比较清爽，具有红醋栗和草莓的香气，搭配蔬菜沙拉口感更佳。女士听后说：“你可真专业，那我就来两瓶吧。”我说：“现在天气凉了，咱们也可以把红酒加热饮用，这样更加有助于我们的健康。”
女士问红酒如何加热，我把煮红酒需要的材料和方法告诉了女士，并告诉女士如果喜欢喝稍微有点劲的，就用小火慢炖，仅锅边出现小泡就盛出，因为如果煮的时候开了中大火，那么在过程中酒精就会挥发得太多了。如果当日没有办法全部喝完，可以等到红酒冷却了以后，用干净的容器进行密封冷藏存储，想要喝了再拿出来加热就可以了。但是要注意，最长不要超过3天。
女士开心地说：“太感谢你了，又学会了一招儿。一会儿我就和闺蜜煮一下试试。”我告诉顾客，过几天我们会到一款香奈的甜型葡萄酒礼盒，里边会自带煮红酒的调料，这样更方便了。女士高兴地说：“没想到，买红酒还能学到这么多。等红酒到货一定记得告诉我，我还找你来买。”
我们在不断研究商品知识的过程中，也要把商品知识介绍给顾客，为顾客传递健康理念，真正做顾客健康生活方式的引领者。
顾客说表链掉色了
晋州店珠宝项目导购员：张 园
我正在柜组做日常工作，一位女顾客来到柜组，问手表能不能换表链。我马上接过顾客的手表看了看，问：“是要把钢带换成皮带吗？”顾客说不是，还要钢带。我说：“您这个表链看不出来哪里坏了，怎么要换了呢？”顾客说：“我这段时间一摘手表，手腕上就成黑色的了，我怀疑表带掉色，不想要了，所以想换一条新的。”
原来是这样。我跟顾客说：“一般这种情况下，说明表链只是缝隙里有油泥了，清洗一下就可以，没有必要去换新的。”顾客吃惊地问：“表链还能洗呀？”我真诚向顾客表达歉意：“对不起，当时买表的时候可能没有给您讲仔细，咱这个手表链是可以定期清洗的，就像清洗咱们佩戴的首饰一样。我帮您清洗一下，看看效果。”
当我把清洗得干干净净的手表放在顾客手里时，顾客眼前一亮，说：“哇，好新啊，我还以为表链脏了，就得换一条呢。这表4000多呢，换表链肯定也不便宜吧？还好我找的你们，我要是在外边的话，他们肯定直接给我换新表链了。”我微笑着对顾客说：“我们这里提供终身免费清洗表链服务，您可以随时来柜组清洗。”顾客也高兴地笑着说：“太好了，你们服务真好，还给我省了一笔钱。”
我们把贴心服务做到位，就能提升顾客满意度。
我和宝妈交朋友
辛集店食品用品部供应商导购员：常丝丝
一位年轻女士来选酸奶。探询得知，女士的宝宝两岁了，想让孩子喝点酸奶，但不知道什么牌子的比较好。她在网上看到简爱酸奶零添加，适合宝宝喝，于是来信誉楼想进一步了解一下。
我先对女士的信任表示感谢，随后作了商品介绍。顾客对商品很满意，但是又担心买回去孩子不喝。我便拿出试饮装说：“这里有好几种口味，您可以一样带一支，回家让宝宝尝尝，看看宝宝喜欢喝哪种口味，如果不喜欢喝，咱再看其他品牌。”
顾客用不可思议的眼光看着我，笑着说：“都说信誉楼跟别处不一样，还真是。我在别的地方买东西，生怕我不买或者买得少，你们这儿不但不让我买，还让我拿回去给宝宝尝尝，再选择买不买。”我笑着说：“这都是我应该做的。您可以加上我微信，您带着孩子有时出来也不方便，有什么问题，咱们可以微信联系。”顾客很满意地点了点头说：“你们信誉楼就是贴心啊！”我们互加微信后，顾客很满意地离开了。
当晚顾客就联系我，说宝宝很喜欢喝，一下喝了两袋。我提醒顾客，宝宝喜欢喝也不要喝太多，容易造成肠胃负担。顾客对于我的提醒表示了衷心的感谢。
从此后，我和宝妈成了好朋友，宝妈也成了简爱酸奶的忠实粉丝。每次她来信誉楼购物，都要来看看我，简单聊几句，微信上也经常互动。这让我深深地体会到，工作着是快乐的，是幸福的，工作中可以收获价值感、成就感。
来自顾客的表扬
元氏店综合管理部服务主任：齐改改
一位男顾客打电话到服务中心寻求帮助，说刚接到老师电话，孩子的鞋坏了，需要今天赶紧买双鞋给孩子送到学校去，但自己正在上班，孩子妈妈工作也特别忙，现在都没有时间过来购买。
服务中心员工将顾客的j9九游会登录入口首页旧版的联系方式给了童鞋柜组员工杨胜娟，杨胜娟给顾客电话联系后结合顾客需求为孩子选上了合适的鞋子。通过和顾客交流，得知孩子在元氏七中上学，爸爸妈妈下班都晚，没时间及时给孩子送到学校。杨胜娟考虑到孩子的鞋现在已经坏了，天气又很冷，在学校肯定非常不方便，便主动提出可以把鞋给孩子送到学校。孩子爸爸听后激动地连声道谢。挂断电话后，孩子爸爸就把老师电话、孩子姓名、所在班级给杨胜娟发了过来。杨胜娟担心鞋子号型会有偏差，便向财务部申请带上相邻的两个号型，到了让孩子现场试试，哪个号型更合适留哪双。
鞋子送到学校，杨胜娟让孩子试穿了鞋子后，想到孩子住宿这么长时间没见爸爸妈妈了，肯定很想念，就拿出手机让孩子给爸爸视频通话，让爸爸放心。
当我给顾客打回访电话时，孩子爸爸激动地说：“我真没想到她会帮我给孩子送鞋，天气还那么冷，真是当成自家孩子的事儿，鞋很快就送到了，还让孩子和我视频通话报平安，想得太周到了，我都不知道该怎么表达感谢。”
顾客的手机不回收了
献县店电子项目导购员：胡文艳
一天刚上班，一位大姐来到柜组，说自己在网上买了一个新手机，旧手机资料不知道怎么传到新手机上。我先给大姐搬了一个凳子坐下，然后操作手机传资料。期间我告诉大姐，传完资料如果旧手机不需要了，信誉楼还支持回收，可以卖钱。大姐听后很高兴，于是我便给旧手机测试了一下，旧手机还可以卖500元钱。
这时我关注到大姐的旧手机配置挺高的，应该也没有使用多长时间，于是便询问大姐她的旧手机出了什么问题。大姐说：“手机确实没用多长时间，就是手机听筒出问题了，打电话声音听不清。”我拿起旧手机仔细看了看，发现手机听筒处有很多脏东西，已经把扬声器堵严实了。看到这儿，我和大姐说：“您的旧手机听筒已经被堵实了，不着急的话我给您清理清理。”经过大姐同意，在传着资料时，我拿出刷子和酒精，用工具清理旧手机的听筒。由于堵得比较严重，大约刷了半个小时，终于把旧手机的听筒所有孔眼都刷开了。
我递给大姐看，大姐很高兴，马上说：“我打个电话试试。”电话接通后，大姐激动地说：“声音没问题了，音还挺大。”看见旧手机没问题了，我也很高兴。这时大姐有些不好意思地说：“旧手机没问题了，我就先不卖了行不？我想给我家闺女用。”听到这儿我微笑着说：“当然可以，手机能用肯定还是用着合适，等没人用了到时候再拿过来回收就行。”大姐笑着说：“你们信誉楼服务太好了，又给我导资料，还主动给我清理旧手机，真是太感谢你了。”
鼓励顾客多试穿
衡水店裤项目导购员：许素雅
一位顾客进厅后说：“今年怎么都是这种旧乎乎的牛仔裤呀，我都转了好多次了，也没个好看的颜色。”我连忙说：“确实，今年多是这种做旧的颜色。今年流行复古风，虽然看着旧，可穿上还是很好看的。咱家里之前买的应该都是常规的蓝色，这个还能增加新鲜感，差差样子，建议您试穿一下可以吗？”但顾客还是坚持说接受不了。我说：“这样，我给您挑个颜色相对亮一些的咱试试，给裤子一个亮相的机会。”顾客有些犹豫，我鼓励说：“买衣服就得多试穿，不试怎么知道合不合适呢。”我边说，边根据顾客的身材在商品中寻找适合的商品。顾客点头同意试穿。我帮顾客找了一件做旧不太明显的筒裤，试穿出来后，顾客说效果比预期的好，决定买回去让家人参谋一下。
第二天刚开门，顾客就过来了，说：“幸好昨天你一直让我试试，家里人也说好看，时尚。你说得对，衣服不能光看，还是得多试。”
带着帮助顾客买到合适的商品的初心，主动鼓励顾客多试穿，扮靓顾客的那一刻，就是我快乐的时刻。
一定要给顾客办退货
安平店生鲜食品部导购员：赵 娜
一天晚上我盯称时，留意到有位女顾客称完重没有立刻走，我赶紧为其他等待的顾客称完重，立刻过去询问是否有需要帮助的地方。询问得知顾客上次买的小馄饨里头吃出来了根头发，然后顾客掏出手机打开相册让我看。我赶紧向顾客致歉，并提出带顾客去进行退货。
顾客说：“我没想退，就是跟你们说一声，让你们知道并注意一下。”我赶紧致谢，并再次提出带顾客办理退货，表示不能让顾客吃亏。顾客说她没有小票了，也过去好几天了就不退了。我告诉顾客没有小票也可以根据消费记录查询办理退货，并带领顾客去服务台进行了办理。办理完毕退货手续，顾客感慨地说：“信誉楼就是跟别的地方不一样！”
我由衷地感谢顾客有意见建议愿意跟我们说，给了我们改正错误的机会。把这一份感恩化成实际行动为顾客解决问题，顾客满意了，我也非常有价值感。
我为顾客换膛底
蠡县店男鞋项目导购员：姚方方
一天中午有母女俩来到柜组，经过探寻得知是给孩子选一双表演节目穿的白色鞋子。
我拿起一款回力白色休闲鞋说：“同学您看这款怎么样，版型宽松，适合各种脚型，不会累脚，款式还经典。”同学说可以，我便拿出合适的号型给她试穿。这时候，我发现她穿来的鞋子已经塌底了，而且还没有鞋垫，我问孩子穿着是不是硌脚，这时妈妈也过来看，说：“唉呀，鞋都这样了你怎么也不说呢。这穿着得多么不舒服，赶紧买了把这双扔了。”我说：“没事儿，我们可以给您把膛底换了，鞋子外表还挺好呢，修好还可以替换着穿，扔了怪可惜的。”妈妈说：“可以吗？不是在你们这儿买的。”我接着说：“没关系的，在哪买的我们都可以维修，只要能帮您解决掉问题就行。”我快速为顾客换好膛底，又找了一副鞋垫剪好、垫好，让小女孩试穿了一下。女孩表示特别舒服，妈妈也多次表示感谢。我说：“这都是我们应该做的。”母女二人选好鞋子开心地离开了。
保持一颗视客为友的心，切实为顾客解决问题，自己开心，顾客满意。
服务之声走进广播优秀案例合辑
盐山店培训部经理：吕春晖（整理）
我们商厦从11月份开始，在借鉴北辰店优秀做法的基础上，固定每周五班前会的时间，推出“服务之声走进广播”，让优秀员工利用广播向全员分享自己的优秀案例。案例会提前下发，班前会上员工本人再利用广播分享，将大家带入情境之中。广播完后，员工们再一起交流案例中做得好、自身可以借鉴提升的方面，综合管理部经理再通过广播做最后的总结。班前会结束后，总经理带着综合管理部经理再到现场，对分享的员工本人进行表扬。
目前几期分享下来，反响很好，既树立了服务标杆，而且前勤各部都积极行动起来，纷纷向商厦推荐优秀个人优秀案例，营造了良好的氛围。现选取其中的两期与大家分享。
第一期：我没有把鞋子卖给顾客（品牌女鞋项目导购员：刘娜）
一天中午我正在柜组顶岗，一位男士急匆匆来到柜组，向手机视频中的女士问道：“是哪一款？”见此情况我便上前询问，通过视频中女士的描述，我确定了顾客想要的是我们降价的一款36码的皮鞋，我及时拿出来和女士确认。“是这款。”女士高兴地回应。男士挂断电话果断地说：“开票吧。”
这时我没有立刻给顾客结账，因为我看到视频中的女士应该是怀孕了，于是询问男士：“您是给视频里的女士选吗？”顾客回答：“是，你给我包起来就行。”我笑着说道：“先生，我看女士怀孕了，应该是孕晚期了吧，平常就穿36的吗？”男士说已经7个半月了。在接下来的聊天中我了解到女士的脚型偏肥，并且脚也出现了浮肿，便真诚地向男士表达了歉意，告诉男士不建议买这款鞋子。因为女士属于孕晚期，以后脚可能肿得更厉害，而此款鞋子偏瘦，女士穿怕是不舒服。这个特殊时期还是要以舒适为主，建议顾客选宽松版型的，等坐完月子有需求再过来，到时我帮她选。顾客听后连连点头：“你们信誉楼就是好啊，我不经常来，今天算是体会到了！”我笑着回应顾客这是我们应该做的。
顾客对我连连称赞，我的心里也很高兴。随后，我把顾客指引到了运动休闲鞋区。
所谓真诚的服务并不难，其实只要站在顾客角度为顾客多想一点、多做一点，顾客就能感受到我们的真诚；所谓专业的服务也不难，只要多关注顾客一些、多思考一些，再运用专业的知识为顾客做好参谋，顾客就能感受到我们的专业。
第三期：让顾客少跑一趟（裤项目导购员：白文娜）
这天来了一位顾客，我赶紧过去接待。顾客表示想买条红色的裤子搭家里的鞋子。经过探询，了解到顾客家里是一双黑色的跟鞋。结合她的需求与身材特点，我为其推荐了一款红色哈伦裤，搭配跟鞋利落干练；一款酒红色阔腿裤，也是今年流行的窄版阔腿裤，搭配跟鞋既修饰身材又不失时尚。我鼓励顾客这两款裤型都试试。在试穿过程中了解到顾客家里有款短版的羽绒服，结合顾客的身材，我向顾客建议道：“这款阔腿裤，搭配您家里的小版羽绒服正好把咱身材三七比例分，凸显咱既时尚又高挑。”顾客回应确实好看，就是有点长。我告诉顾客可以截边，不影响裤型，也不影响美观。因为顾客想搭配家里的跟鞋，和今天所穿鞋子风格完全不同，为了帮助顾客彻底解决顾虑，也减少顾客因不合适来回跑的麻烦，我询问顾客是否在信誉楼买的鞋子，可以陪同去女鞋柜组一并试穿效果，这样既能直观看效果如果合适，也可以直接为其划好裤印一次性解决问题。顾客连连称赞道：“你想得太周到了！”很快我们便找到相应柜组，顾客试穿效果非常满意，我也一并为其画好裤印，顾客高兴地办理了交付手续。
零售无大事，细小铸成功，实际上顾客对我们的要求并不高，我们只要用心去做，为顾客想周全，就能收获顾客的信任和满满的感动。
