大家谈
衡水店写给服务标兵们的一封信
□衡水店培训部
尊敬的各位服务标兵：
你们好！我店安排业校课组织观看了集团公司服务表彰大会优秀代表的视频案例，全体干部、员工深受触动，收获良多。
一位优秀导购员说：“郑丽娇下班了还会给予顾客关心，亲切自然地为小顾客擦汗，拉上拉链，做得真是太好了，我看到了自己和她的差距。过来，我在上班的时候注意关心顾客，下班了还真是没有做到。”您这份发自内心的热情、善良，让我店的员工们感受到了素养之美。一位柜组主任说：“看到不喜欢试衣服的孩子后来对郑丽娇那么亲，镜头里孩子从远处跑着扑向郑丽娇怀中的那一刻，很让人动容。我是中老年女装项目的，我要像郑丽娇一样视客为己。原来我觉得顾客们是我的阿姨，我要进一步转变角色，把顾客们真心当做自己的妈妈接待。”又一位柜组主任说：“郑丽娇是一位柜组主任，但她把服务的以身作则体现的淋漓尽致，我深受触动。今后我也要不仅业务上用心投入，服务上也去率先垂范。”
在课上通过讨论，我们还感受到了理念的升华。郑丽娇同事的柜组紧挨着洗手间，每天必定要接待很多不购物但寻找洗手间的顾客。看到郑丽娇不等顾客问就主动指引，听了顾客间对话就主动拿来卫生纸，我们体会到，一件事情是好还是坏，不在于事情本身，而在于你如何看待。如果觉得每天要应对好多并不购物只是上厕所的顾客真是麻烦，那肯定会收获抱怨和坏心情；但郑丽娇用积极的心态，把一份换位思考后的理解，用关心的形式主动送出，让顾客感受到了信誉楼的温度，让自己也收获了价值感。
观看完郭艳霞同事的视频，教室里也是响起热烈的掌声。一位女装项目的员工说：“郭艳霞多渠道主动钻研商品知识，真是了不起。我也要向她学习，跨项目去研究搭配，给顾客更好的方案。”一位珠宝项目的员工说：“我是珠宝项目的老员工了，平时也很努力的学习、工作，觉得自己做的还不错，看了郭艳霞的视频，我找到了差距，在会员的精准维护方面、在带领团队共同成长方面也更清晰了自己努力的方向。”一位柜组主任说：“郭艳霞维护会员感觉很轻松、很愉快，她向顾客传递的是专业的知识和真诚的关心，这一点很值得我学习。我们要像她一样，把工作当成事业，维护会员起心动念不是必须要有销售，而是让顾客感受关心，收获专业知识。当顾客感觉到我们能够帮助到她的时候，那么顾客维护我们也会是自然而然的。”
服务标兵们，你们的主动、用心让我们有了更多的动力，在此用这一封信表达对你们的欣赏之情，同时也祝愿我们的集团公司各店，有越来越多像你们一样的优秀同事脱颖而出，将视客为友的服务理念生动地践行下去！
做有温度且专业的服务
□黄骅旗舰店综合管理部（整理）
为进一步深化门店各层面的服务意识，综合管理部自9月份开始分层面从优导层面、供应商层面、二级员工层面开展了以“强真诚，强专业”为主题的拓展活动。通过有针对性的分层面探讨学习，让员工对照本层面的优秀人员进行学习和优秀复制，激发更多人的服务热情和个人成就感。下面将供应商层面的部分优秀案例进行分享呈现：
食品加工部供应商导购员：王鹤玲
一位先生到柜组点了一份臊子面，特意嘱咐说不吃葱、韭菜、辣椒。煮面过程中和顾客聊了会儿，得知他胃口不太好，不敢吃这些辛辣刺激的食材。我听后马上回应道：“胃口不舒服得慢慢养，很多东西也得忌忌口。这样，我把这个面条多煮会儿，软烂点儿，您吃着也好消化。”先生笑了笑没说话。面条做好后，我又盛出一碗面汤：“您喝点热汤，胃口也舒服些。”先生连连道谢。
后面一段时间，这位先生又来吃了几次面，我也记住了他的喜好。现在只要看到顾客来到柜组前，我第一时间盛一碗热汤给他，煮面等候时也会询问身体情况，慢慢地也熟悉了。顾客现在看到我，也爱多说上几句了：“我现在只要来楼里，就必须吃一碗你煮的热面条。”
得到越来越多老顾客的认可，我感动的同时更多的是那份被需要的幸福感。深入了解顾客需求和饮食习惯，用心的服务就能赢得顾客的信任。
食品用品部供应商导购员：王卫
一位大姨在柜组张望，我看到后立即放下手中工作小跑去接待：“您好，有什么需要帮忙的吗？”“我想看看绞肉机。”我引领顾客到绞肉机前面，详细介绍了使用说明、注意事项及不同品牌的优缺点。大姨说：“是呢！我家里那个坏了，觉得老不方便了。”我问道：“大姨，家里的买多久了？具体哪里坏了呢？是刀头不快了吗？”女士说：“那天绞着绞着它就不转了，电机还发热，肯定是烧了。”听完后，我对顾客说：“今天这个绞肉机您先别买了，家里的应该没坏，电机都有过热保护。我给您再演示一下，咱们绞的时候别连续按，按几下停会儿，再就是一次别超过一分钟。”大姨高兴地说：“还真是这样，我回去再试试，真太谢谢你了！我还心疼又得花钱呢！”我说：“不用谢，这是我们应该做的。”
几天后，大姨还来到柜组特意告诉我，家里的绞肉机真的还能用。
得到顾客的信任和认可，我内心也充满了成就感。通过这个案例我再次感受到：只有真正地做到视客为友，用专业和真诚服务好每一位顾客，就能得到顾客的认可。
把顾客需求装在心里
桓台店针棉百货项目导购员：张 美
随着气温的下降，选冬款帽子的顾客明显多了起来。此时我想到了老顾客崔姐，崔姐家里开着一个厂子，有十几名员工都在户外工作，天气冷了肯定头和手都怕冷，不知道有没有这方面的需求。
于是我就给崔姐发微信：“崔姐，现在天越来越冷了，需要给工人们准备御寒的帽子和手套吗？如果准备的话，我提前帮您选好留出货来。”崔姐收到微信后立马回复我：“我这几天正准备去找你呢，没想到你提前联系我了，得给工人们准备，你帮我选出来吧，抽时间我过去拿。”我结合工人们在户外工作的特点，选了深色的帽子和深色的半截手套。由于是工作戴手套，所以选了半截带盖儿两用的，既方便工作又方便保暖。崔姐来取货的时候特别感动，一个劲地表示谢谢。
把顾客的需求装在心里，自然会温暖顾客。
顾客被我们感动了
献县店综合管理部服务主任：马元春
一天，一位龙韵城的宝妈穿着棉服抱着孩子来购物，供应商导购员赵慧攀看到后主动上前询问顾客是否需要帮助。顾客说需要，自己抱着孩子累坏了。慧攀赶紧接过顾客怀里的孩子并询问顾客的需求，顾客表示自己生完孩不到20天，因家里人比较忙，只好自己带孩子来买防溢乳垫。慧攀请顾客先坐下休息一会儿，柜组员工边红敏结合顾客需求，耐心地帮助顾客选适合的商品。选完后，边红敏又加了顾客的微信，告诉她以后不方便出来可以联系她给选购。顾客离开前，主任陈丹丹拿来一次性口罩给顾客佩戴，并提醒顾客戴好帽子注意保暖，然后帮顾客抱着孩子拿着商品，送顾客到楼下打车。
孕婴用品柜组主任、员工切实为顾客着想的行为，真诚、暖心的服务感动了顾客，顾客对她们再三表示感谢。
顾客的鞋子不退了
大城店鞋事业部导购员：张亚杰
一天中午我在柜组盯岗，一对年轻夫妻来到柜组，我马上热情接待。通过探寻得知女士觉得自己个子高，想买双平底的靴子。我给她推荐了一款我们柜组的拼接短靴，女士很满意。
过了几天，顾客联系我说不知道怎么搭配，想把鞋子退了。我先和女士致歉，然后告诉女士在不影响二次销售的情况下，15天内可以随时过来退换。我觉得这款靴子还是非常适合这位顾客的，于是随后和女士聊天，询问她家里有没有小脚牛仔裤或者直筒牛仔裤，可以卷个边，再搭配大卫衣或者是针织衫，搭配这个鞋子会非常好看。说完我把相应的搭配图片发给了女士，让她搭配试试，如果还是不喜欢，就麻烦女士拿过来退了。第二天女士联系我说鞋子不退了，她按照我说的搭配方案穿去了单位，同事都说特别好看，她很满意！
切实为顾客提供解决问题的方案，不仅能为企业积累更多忠实顾客，我们也在工作中收获了价值感、成就感和幸福感。
下次有事还找你
沧州朝阳店市场男装项目导购员：赵 艳
这天下午，一位离我家不远的老顾客给我打电话，很不好意思地说：“我在四楼内衣预定了件衣服，这两天没时间去拿，明天又着急穿……”
没等顾客说完，我主动跟顾客说：“波姐，我去柜组给您拿，今天下班回家给您带回去。可能下班晚点，到了我联系您。”顾客连连致谢：“那太感谢你了，实在是比较着急。”我笑着说：“您就别跟我客气了，这种情况您要是不想着让我帮忙，我倒要好好反思一下是不是平时哪里做的不对，让您跟我见外了。”
下班后我把商品给带了回去。当我把衣服交到顾客手里时，顾客再次连声感谢，我笑着说：“打住打住，咱们这关系说什么谢谢。”顾客也乐了：“行，那我也不跟你客气了，下次有事还找你，哈哈！”
每次接待都是一次信誉的积累。力所能及地帮助顾客解决问题，我们就是在不断积累顾客的口碑。
千方百计满足顾客需求
任丘店男裤项目导购员：苑翠柳
一天中午我在顶岗时，一位男士来到柜组，我急忙上前打招呼。这时顾客说道：“你看我前两天在你们这儿买了条牛仔裤，裁边的时候没有留原边，当时你给我介绍留原边的好处了，我没有听你的，但是回家看着别扭，总觉得不好看，我也不愿意穿了，我还想要那个原边。”
我首先安抚好顾客的情绪，让顾客坐下来，给顾客倒了一杯水：“您先别着急，我现在去截边处找找还有没有您截下来的那个边，如果有的话还能接上。”说完我就急忙跑到截边处翻看所有截下的边，整整一大箱子，翻了很久，但是没有找到，也有可能截边姐姐觉得没用就扔了。于是我就找了几个类似颜色的边回去，顾客看后还是不满意，怕出来效果不好。看出顾客的顾虑，我对顾客说道：“您留个电话，如果我们再卖这个裤子，有不要原边的号型接近的，我就给您留出来，到时候打电话告诉您，您拿裤子来换这个边。”顾客听后非常感谢我们的用心。
顾客走后我就传达到柜组其他人员，我们再卖那个裤子的时候要留意顾客要不要原边。就这样，很快为顾客找到了一个边，然后打电话通知了顾客。能听出顾客那边还是有点小兴奋的，说道：“好的好的，你们八点下班吧，我六点下班，下班我就去。”六点多顾客如约而至，换好之后，顾客非常满意，并幽默地说道：“我再也不用纠结是穿还是不穿了，还是这样好看。”
把顾客的事放在心上，想顾客之所想，急顾客之所急，是我们的责任。
我没让顾客买我们柜组的裤子
青县店品牌男装项目导购员：姚立红
一对夫妻来到我们柜组，通过了解先生想选条日常穿的舒服点的裤子。我根据顾客的体型为其选了一条慢跑裤。在男顾客试穿的过程中，我和女士进行了进一步沟通，得知先生近期胖了，家里的衣服穿不了就来选新的。
先生从试衣间出来后，整体感观上效果还不错，但是先生的手总是摸着裤腰向上提，觉得裤子的裆深有点浅了。我又给顾客拿了另一款，还是觉得裆部不太舒服。应该是顾客更习惯穿裆深的裤子。看到顾客已经试得有些累了，我让先生喝点水休息一下。先生说：“不试了，就要开始试的那款，来两条吧。”
其实我能看出先生并不是特别满意，于是我对夫妻二人说：“我建议您先别付款，我们组的裤子裆位设计不是很深，先生试着可能不是特别满意，我领您去九牧王柜组看看，他们柜组的裤子版型多，咱挑挑还有没有更合适的。”这时先生说：“裤裆确实觉得不是很舒服，你看你也忙了半天，我不要都不好意思了。”我笑着说：“咱买新裤子就是为了舒服，您花这么多钱一定得让您买到合适的，您说是不是？我们帮您选到合适的是我们的工作职责，你不用觉得不好意思，这些是我们应该做的。”
在我的引领下，顾客来到九牧王柜组，我和该组同事详细交付了顾客的需求，以便于同事能够更快速准确地为顾客选到合适的商品。大约过了40分钟，两位顾客拎着购物袋回到我们柜组，女士笑着说：“我们在九牧王选了两条更合适的，谢谢你了。”我笑着：“您别客气，这是我们应该做的，先生选到合适舒服的裤子最重要。”
我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。时刻践行“视客为友”的服务理念，让顾客感受到我们的真诚，才能赢得顾客的信赖。
顾客担心我们吃亏
赵县店休闲项目导购员：张祥娜
有母女两个来到柜组，想给女孩子选一款背带裙。结合顾客的需求和小姑娘的喜好，我为小姑娘推荐了一款黑白搭配的背带裙。试穿之后，效果很好，孩子也很喜欢。
这款裙子的白t恤是合身款，小姑娘妈妈说家里有很多宽松款的白t恤，可不可以搭着穿。我告知顾客都是可以搭的，说着，我结合孩子的体型，拿出了一款宽松款的白t恤，让孩子试穿一下。小女孩刚进试衣间便出来了，说感觉要流鼻血了，我就赶紧拿来纸让她擦擦，并且让小女孩坐在凳子上休息。看到孩子手上沾了一些血迹，便又拿来湿巾帮小姑娘擦干净，又倒了温水让小女孩漱了漱口。
这时小姑娘小声说道：“妈妈，这件白色t恤上沾了鼻血。”孩子的妈妈便主动说：“那我们也买下来吧！”但我婉拒了顾客，告诉她：“您不用刻意买，本来就是因为家里有这种款式的体恤才试的，这下又多买一件岂不是更浪费了。不用担心，我们可以自己处理的。”顾客非常不好意思，说道：“这不是让你们吃亏啦？”我告诉顾客：“j9游会真人游戏第一品牌的服务宗旨就是不让顾客吃亏。”说着我们都笑了。顾客连连道谢，夸赞到信誉楼的服务好。
j9游会真人游戏第一品牌的服务理念是视客为友，我们在实际工作中就是要切实为顾客着想，站在顾客的角度考虑问题，不让顾客吃亏。
从顾客身上学到了理解
定州店品牌男装项目导购员：豆 苗
一天中午，一位女顾客走过来问我，有没有装衣服的内包装袋。通过了解得知，顾客刚给自己的父亲在隔壁柜组买了一件毛衫，但隔壁柜组由于较忙，员工直接将衣服叠好装进了“信誉楼”的包装袋里（没有包衣服的内包装袋）。顾客感觉这样包装送给父亲不显品质，但又怕耽误员工接待其他顾客，就没有和员工说。
我听后，赶紧双手接过衣服，给顾客找了一个内包装袋并用纸板整齐地叠好。顾客看后很满意，说：“都说你们信誉楼的服务好，都愿意来信誉楼，谢谢你，给你添麻烦了。”我赶紧说：“没事，这是我们应该做的，非常感谢您对我们信誉楼员工的理解和支持。”
通过这件事，让我从顾客的身上学到了“理解”，同时也触动我反思自己的工作。我们在日常接待中是不是真正了解了、关注了顾客的需求？为顾客提供贴心的服务，让更多的顾客认可信誉楼，我们要努力。
读懂顾客的心
桓台店男裤项目导购员：张 铖
一位中年女顾客来到柜组，我上前打招呼时顾客并没有回应我，只是自己来回地看。我便与其保持适当的距离，根据顾客所看的商品做着简单的介绍。
这样接待一会儿后，顾客似乎不再那么严肃，慢慢地我们开始了交流。最后顾客选中了两款版型肥的、而且有弹性的裤子。当我问及身高体重时，大姐不好意思地说：“我们是个女孩儿。”此时我也明白了顾客进入柜组不说话的原因，可能顾客觉得女孩选男士裤子穿不好意思说。我跟大姐说：“现在很多衣服都是偏中性风的，还有好多情侣穿一样的。其实像这种衣服，是看不出男女士的。”顾客听我这么一说，脸上的表情不再那么难为情了，也和我聊起了孩子发胖的原因。原来，孩子是因为车祸后吃药才导致成这样的。我忙安慰顾客想开点，会慢慢变好的，以后有需求可以随时联系。看得出，顾客的表情越来越舒展。
真正站在顾客的角度去体会他们的需求，相信顾客会感受到我们的真诚和用心。
不急于销售反而让我的业绩更好了
保定店361度品牌厂家供应商导购员：刘兰先
我们柜组是联营柜组，工资待遇和信誉楼内部员工不一样，我们是提成制，卖的越多，挣得越多。来信誉楼之前，我在外面已经有丰富的销售经验，所以刚来的时候卖货的心态就是急于成交，做大单，但是这样接待也会让顾客产生反感，让顾客感受到不真诚，都是一面之缘的顾客，回头客少。
通过这一年多的学习，我慢慢地改变了自己的看法，尤其是对公司推行的“强真诚强专业”服务深入学习后，我开始耐心真诚地去接待每一位顾客，发自内心地去珍惜每一位顾客的到来，真心实意为顾客着想，反倒有了意想不到的收获。
有一次我们柜组来了一位顾客，他只是说自己先看一下，通过探寻，知道是要给儿子选衣服。孩子刚高考完，要去外地上大学，我便根据孩子的身高体重，耐心细致地用心做了几身搭配，有外套、t恤、卫衣、裤子。顾客拍好了照片，说回去让孩子看一下，如果孩子喜欢就带孩子来看看。我主动添加了顾客微信，和顾客说：“回去孩子如果不喜欢，您就给我发微信，我再给您发其他商品让孩子选选。”
过了一天，顾客和孩子来到柜组找我，通过试穿孩子很满意，并说以后再买衣服还来我们柜组，说我介绍得细致、耐心，选的商品也适合孩子。临走的时候还说，我以后有亲戚朋友买衣服我都推荐到你这儿来。
通过这次服务，我感受到要珍惜每一位进店的顾客，真诚耐心地去为他们服务，因为好的服务会感动顾客，拉近与顾客的距离，使顾客信任我们。
这样的案例还有很多，都在不断加强我坚持做好信誉楼服务特色的心。现在的我虽然不急于做联单、大单了，但是我赢得了越来越多顾客的信任，培养了很多我自己的老会员，她们都十分的信任我，我的销售业绩没有下降反而在不断上升。同时，我也越来越感受到我所从事的工作很有成就感和价值感，未来我会继续加油，为打造有温度的卖场和大家一起努力。
学会用企业理念教育孩子
枣强店人事专员：焦玉旋
前几天孩子考试成绩出来了，错了很多题，本应该得分的题却出现了错误。看到成绩的那一刻我不禁批评了她，认为她并没有认真对待这次考试。批评完孩子后我也很头疼，到底该如何去正确教育孩子？
偶然一次机会，和总经理岚哥交流到了教育孩子的话题，我把自己的苦恼说了出来，岚哥告诉我不要对孩子要求过高，考试的时候告诉她把会做的题做对就可以了，并教给我如何给孩子沟通。虽然简短的几句话，却让我恍然大悟——我一直用自己的标准去要求孩子，把自己的期望强加在孩子身上，并没有考虑孩子的感受。原来存在问题的不是孩子，而是我的心态。通过反思，也让我想到了近期跟进实习生的案例：
一位实习生在刚刚进入企业时激情度很高，工作热情主动，但是入店一段时间后，工作出现懈怠，主任很苦恼和我交流，我告诉主任：“新员工群体在环境适应期间出现情绪波动是正常的，我们不应该去放大实习生的问题，而是要理解成长过程中出现的问题。如果不给下属犯错的机会，就相当于剥夺了下属成长的权利，对待新员工我们要给予成长的时间、充分的表扬和肯定。”主任与我交流后也很有感触，并改变固有看法，用心培养实习生，后期再跟进交流时，实习生状态有了很大的改变，主任对实习生也越来越认可。
通过工作中的案例我反思，企业理念我们每天都在运用，其实孩子的教育就和培训新员工群体一样，一味地批评只能打消他的积极性。不以分数论英雄，不苛求孩子，接受孩子的不完美，孩子也需要家长给予认可和表扬。当我再和孩子坐在一起，发自内心地认可和表扬她，看到孩子的笑脸，我也明白了想要改变孩子，就要向内看，思考我还可以做哪些。
感谢来自企业理念对我的启发。我们企业的伟大之处不仅仅是让员工的能力有所提升、得到薪酬的回报，更是让j9游会真人游戏第一品牌的文化理念的落实影响带动追随者的生活。感恩，能在这样优秀的企业里工作。
